话务员是干什么的-话务员的工作好干吗

在下午三时的时刻点，当日市民来电的受理量已经突破了四万大关，这一数字在北京市市民热线服务中心的大屏幕上不断跳动，犹如一曲反映群众心声的交响乐。其中，丰台区看丹街道的承办量以二十件位居首位，而市场管理类的诉求占据了问题的主要部分。这些实时数据不仅展现了群众的急难愁盼，更凸显了接诉即办的高效与速度。

自今年初至九月末，北京12345热线共计受理了高达一千七百七十一万五千件群众来电。面对这一庞大而繁杂的民生数据洪流，北京正积极推进“智能服务”升级，旨在提升话务员在受理、派单及回访等环节的效率，以期打造一条全智能、贴心的服务热线。

走进北京12345热线的受理大厅，现场一片忙碌景象。每位话务员都在各自的工位上全神贯注地接听电话，处理着各类工单。仔细观察可以发现，每位话务员的面前都配备有“一机双屏”的先进设备。其中一屏连接着电话接听系统，另一屏则是智识库查询界面。

据市市民热线服务中心信息宣传处副杜宪法介绍，“12345热线每天处理的来电诉求高达七万余件。为了确保话务员能够快速响应并准确派单，我们特别推出了集智能知识检索、语音转写及自动填单于一体的智能坐席助手系统。”

当市映类似“我曾在一家培训机构充值但机构现已关闭”的情况时，智能助手能够迅速提取出姓名、电话、地址等关键信息。在一问一答的沟通中，一通电话的结束往往意味着一个工单的快速完成。

杜宪法进一步解释道，通过采用智能来电意图识别、智能分类推荐以及智能地址标准化等技术手段，目前可有效辅助一千七百一十名话务员处理来电。这不仅使得工单的录入速度从原先的七分钟二十秒每件缩短至四分半每件，效率提升了三分之一。

在智能服务的升级中，回访环节也得到了显著改进。今年，热线中心试验性地推出了智能回访机器人。这一机器人可按照预设任务对市民进行诉求响应率、解决率和满意率的回访。

经过五年多的不懈努力与实践探索，12345市民热线已然成为了一个宝贵的数据宝库。它汇集了超过一亿四千七百万件的群众诉求记录、三百万条的企业以及七千多个社区（村）的点位信息。这些数据为城市治理提供了强有力的支持。

杜宪法表示，热线中心正通过定制、应急和分析等多种数据的综合分析，积极参与北京的城市治理工作。例如，定制数据主要为各区各部门的调整提供参考；应急数据则能够及时发现并处理带有风险性的诉求；而分析数据则主要用于建立完善的行业诉求画像功能，为接诉即办工作提供常态化的体检服务，并提前预判季节性、周期性和规律性的问题。