顾客让渡价值理论及其意义

在商业世界中，有一个概念叫做客户让渡价值，或许各位经营者已经有所耳闻。这个概念主要描述的是企业为客户创造的价值，其受益者和所有者正是客户，也被称为客户让渡价值（Customer Delivered Value，简称CDV）。

简单来说，当企业为客户提供的CDV越大，客户的满意度（CS）就会越高，客户的忠诚度也会随之增强，从而为企业带来更多的利润。客户让渡价值实际上是指客户所获得的总价值或利益（Total Customer Value，TCV）与其所花费的总成本（Total Customer Cost，TCC）之间的差额。若企业在竞争中想要占据优势，就需要为顾客提供比竞争对手更多的“客户让渡价值”的产品。提高客户的让渡价值主要是通过增加总收益和减少总成本来实现的，如下图所示为客户让渡价值的模型图。

一、总客户价值

总客户价值是指客户在购买某一产品时所获得的总价值或利益。这个总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个部分组成。若想提高这个总价值，企业需要在产品、服务、人员和形象四个方面进行改进。

（1）产品价值：这是客户在购买和使用产品过程中，由产品的功能、特性、品质、价格等因素所感受到的价值。这取决于客户对产品的需求。为了提升产品价值，企业需要：

持续进行创新。企业应按照客户需求研发和设计产品，以满足客户的持续需求。

提供定制化产品或服务。通过独特的产品和服务来提高客户价值。

树立“质量是企业的生命线”的意识。高质量是提升客户感知价值的基础，只有保证产品质量才能有效留住客户。

塑造品牌。品牌不仅能帮助客户节省时间、精神和体力成本，还能提升客户的满意水平，从而提高总客户价值。

（2）服务价值：这是企业向客户提供各种服务所能给客户带来的价值。服务价值既来自于有形产品的销售和物流过程，也来自于无形产品和服务的过程。企业应从客户角度出发，提高服务内容、水平、质量以及物流配送的档次，提供全方位、全过程的优质服务，从而提高客户满意度和总客户价值。

（3）人员价值：在企业和客户的交往或接触中，企业员工的业务能力、知识水平、管理思想、工作效率等因素都会给客户带来价值。员工素质直接决定了其为客户提供的产品和服务的质量和效率，从而影响了客户购买整体价值的大小。

（4）形象价值：指企业及其产品品牌在社会公众心中的形象对客户产生的影响和价值。良好的形象是客户重复购买产品的强大动力，能为企业的发展创造良好的环境。

二、总客户成本

总客户成本是指购买产品过程中所花费的货币成本，以及时间成本、精神成本和体力成本等非货币成本。

（1）货币成本：这是客户在购买产品过程中所需要支付的最主要的成本。若企业能合理定价，并尽量降低客户的货币成本，避免短期暴利行为，将有助于提升客户的让渡价值。

（2）时间成本：这是客户为得到期望的商品或服务所必须付出的时间或代价。在总价值及其他成本不变的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本就越小，从而让渡给客户的价值就越大。

（3）精神成本和体力成本：这是指在购买产品的过程中客户在精神和体力方面的消耗和支出。在总价值和其他成本不变的情况下，精神和体力成本越低，客户购买的总成本就越小，“让渡”给客户的价值就越大。

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