客户购买行为有哪些特点？

所评图书：

书名：《以客为先：解析客户的核心价值》

作者：美）彼得·法德、（英）布鲁斯·哈迪、（英）迈克尔·罗斯

译者：褚荣伟、闵彦斌

出版社：格致出版社、上海出版社

解析客户价值

在商业世界中，我们常常遇到一个问题：谁才是真正的客户？是付款人，还是使用者？新书《以客为先：解析客户的核心价值》试图为我们解答这个问题。

客户定义的多样性

我们需要明白，客户的定义并非一成不变。在电影《哪吒2》的例子中，付款人、观看者、决策者等多个角色都可能成为某产品的客户。例如，在品牌女装的情况下，尽管付款者可能是丈夫或男友，但实际使用和决策多由女性消费者完成。而对于品牌男装和童装，付款者的意愿在审美、款型等因素上常常起决定性作用。

客户审计的重要性

《以客为先》一书指出，企业在定义自己的客户前，需自问几个关键问题。如，只有付款才能被视为客户吗？付款人与使用者是否同一人重要吗？购买后多久一个人就不再算是客户？在考虑法律义务和中间商参与的情况下，如何认定客户？

的解读

对于企业而言，是宝贵的财富。如何解读这些数据，开展客户审计，是提高企业与客户互动水平、增进企业盈利的关键。书中讨论了如何从单期分析、跨期分析等多个角度处理，并提出了客户细分的理念。比如，公司应对不同交易频度的客户进行分类，分析公司对某一小群客户的依赖程度，以及哪些客户能够带来盈利，哪些则不然。

轻度客户与流失客户的区别

值得注意的是，书中提到应区别轻度客户与流失客户。对于那些在本公司留存消费记录但之后长时间未复购的客户，企业不应过度依赖促销来刺激其购买。因为轻度用户本身的消费频度就较低，不会因促销而有显著增加。企业一方面要耐心对待轻度客户现象，另一方面在挖掘客户需求时需更深入洞察其核心需要。

退化预警与业务安全

通过对照型、跨队列比较不同周期的数据，企业可以挖掘出客户基础退化的早期预警信号。书作者指出，许多企业的业务数据长期稳定可能会让他们陷入错误的安全感。及时进行客户审计，不仅能及时发现潜在问题，还能确保业务的长远安全。

从数据到战略

《以客为先》这本书不仅提供了对顾客购买行为及决策过程的深入理解，更从数据化的客户分析中解脱了各行业企业的决策者、客户服务部门等读者。对于企业如何根据客户进行投资、如何推动客户贡献更高利润、如何管理带来亏损的客户等关键问题，书中都给出了实操建议。

结语

在竞争日益激烈的商业环境中，《以客为先》为我们提供了一个全新的视角来审视和理解客户。通过开展客户审计，企业可以更清晰地解读，找到提高与客户互动水平、增进企业盈利的策略。这本书无疑为企业在客户管理方面提供了宝贵的指导和建议。