手机售后培训安排课程
以下是手机售后培训课程安排的详细方案：
一、基础理论模块
- 企业文化与岗位认知
- 公司文化融入及管理制度学习
- 岗位职责与职业发展规划
- 售后服务核心目标
- 提升客户满意度与纠纷处理原则
- 平台规则与产品知识
- 淘宝/京东等平台售后政策解析
- 手机产品功能、常见故障及保修条款
二、专业技能模块
- 售后流程标准化
- 客户问题接收、记录与进度跟踪
- 退换货流程、维修服务对接及工单处理
- 沟通技巧与话术训练
- 纠纷应对话术（如投诉安抚、解决方案解释）
- 电话/在线沟通礼仪与情绪管理
- 技术能力提升
- 手机基础功能检测（通话、摄像头、Wi-Fi等）
- 维修基础知识与简单故障排查（需结合厂商技术资料）
三、实践操作模块
- 工具与系统演练
- 客户服务系统、工单管理系统操作
- 模拟场景：退换货流程操作与维修工单派发
- 案例分析及角色扮演
- 典型纠纷案例分析与解决方案设计
- 客户投诉处理实战演练
四、培训周期与考核
- 时间安排：建议采用 7天集中培训
- 第1-2天：基础理论与产品知识
- 第3-4天：流程学习与工具操作
- 第5-6天：技术培训与实操演练
- 第7天：综合考核与反馈
- 考核指标：
- 客户响应速度、纠纷解决率、满意度评分
- 理论知识笔试与模拟场景操作测试
五、进阶培训与支持
- 定期复训：每季度安排1次技术更新与案例复盘
- 持续学习资源：提供在线课程库与厂商技术文档
此方案综合了客服流程标准化、技术基础能力与实操演练，适用于手机售后团队的快速上岗与能力提升。
