手机点餐员工培训

以下是针对手机点餐员工培训的体系化方案，结合服务流程、操作规范及考核机制设计：

一、基础技能培训模块

1. ‌系统操作培训‌

   • 掌握手机点餐系统登录、订单接收与确认流程，熟练使用订单管理界面（如修改备注、催单功能等）‌
   • 学习实时查看订单状态（如制作进度、配送时间），并能通过系统向顾客推送通知（如取餐码、延迟提醒）‌

2. ‌服务流程规范‌

   • ‌订单处理‌：
     • 核对订单信息（菜品、份量、备注）后及时与后厨对接，避免漏单或错单‌
     • 餐品放置指定位置时需通过电话/e聊/短信通知顾客，并拍照留证‌
   • ‌顾客沟通‌：
     • 使用标准话术（如“您的订单已开始制作，预计XX分钟后可取餐”）‌
     • 禁止随意承诺未确认的配送时间，避免引发投诉‌

二、服务意识与应急能力提升

1. ‌服务态度规范‌

   • 保持礼貌用语（如“您好”“谢谢”），避免因催促、不耐烦等引发差评‌
   • 面对顾客投诉时遵循“倾听-致歉-解决方案-跟进”四步原则‌

2. ‌突发场景应对‌

   • ‌送错餐品‌：立即致歉并重新配送，优先保障顾客权益‌
   • ‌订单超时‌：主动解释原因并提供补偿方案（如赠品、折扣券）‌
   • ‌系统故障‌：手动记录订单并同步后厨，事后补录系统‌

三、考核与实操强化

1. ‌理论考核‌

   • 笔试内容涵盖系统操作步骤、服务话术及常见问题处理流程‌
   • 模拟顾客投诉场景进行角色扮演测试‌

2. ‌实操评估‌

   • 要求员工在10分钟内完成5单模拟订单处理，考核准确率与响应速度‌
   • 观察送餐流程中是否遵守规范（如拍照通知、核对取餐码）‌

四、持续优化机制

• 每周复盘高频投诉问题（如送餐延迟、态度问题），针对性强化培训‌
• 引入“老带新”师徒制，通过经验分享提升新员工应变能力‌

该方案整合了服务标准、技术操作与质量管理，可结合企业实际需求调整模块权重‌。